くれーむ（くじょうもうしたて）
Complaint
定義
提供される医療サービスに関する，患者，家族，または介護者からの不満の表明(WHO, 2009)
解説
英国保健サービス（NHS）は，患者安全上のできごとが，すべてインシデント報告されているとは限らないため，患者，家族，または介護者からの不満の表明について収集することで，重大インシデントを認識することができるとしている 1)．日本語のクレーム（苦情申し立て）の意味に相当する英語はcomplaint である．ISO9001:2015 では，苦情は，「製品若しくはサービス又は苦情対応プロセスに関する不満足の表現であって，その対応又は解決を，明示的又は暗示的に期待しているもの」と定義されている．なお，英語での claim は，要求，催促，申し出という意味であり苦情申し立てという意味はない．クレームは苦情申し立てという意味の和製英語である点に注意が必要である．その人の要求水準に対して提供されたサービスが未達の場合，不満が苦情として申し立てられる．スタッフの対応や口のきき方が悪い等が代表的なものである．苦情はサービス改善等に役立つ一方，あくまでその人の要求水準との相対であるから，同一サービスであっても多くの人は何も感じない場合もある．苦情の内容やその申し立て方が余りに理不尽な場合には，クレーマー（和製英語）として問題になる．
参考文献
1) Parliamentary and Health Service Ombudsman. A review into the quality of NHS complaints
investigations where serious or avoidable harm has been alleged.(2016)
https://www.ombudsman.org.uk/publications/review-quality-nhs-complaints-investigationswhere-serious-or-avoidable-harm-has[アクセス日 2023.05.07]
